פרק 17 – תחזוקה גבוהה או נמוכה? | לילות כימים

לפני כמה שנים פורסם מאמר בנושא "איך לתת שירות לקוחות יוצא מהכלל" ובו עצות איך להפתיע את הלקוח (שזה טוב למי שאוהב הפתעות) ואיך להפוך אותם לממליצים נלהבים וללקוחות לכל החיים (הצילוווווו). ללאה יש כמה הסתייגויות בעניין

לפני ההעלאה התלבטתי מה יקרה אחריה.
כמו שאמרתי בכמה מהפרקים הקודמים, היו פיתוחים נוספים שעצרנו כדי להגיע למועד ההעלאה והיה צורך להמשיך אותם אחרי כן. חוץ מהם – שלא ידעתי כמה זמן הם ייקחו ומה יקרה אחרי שהם ייגמרו – הייתה היתכנות שתהיינה בקשות חדשות:

 

אמנם באמת הצעתי להיענות לבקשות, אבל האמת היא שחששתי מאיך שארגיש עם זה: מצד אחד רציתי להמשיך להיות שותפה בעבודה על כמוך. מצד שני לעבור למצב בו כל הדואלים מעמית הם – "זה מקולקל", "איך עושים X?", "את יכולה להתקין לי Y?" הצטייר לי כמבאס ביותר. מבחינתי החלק הכיף בעבודה הוא הפיתוח של דברים חדשים, ואילו תחזוקה ותמיכה הם מעצבנים וכמעט אין בהם סיפוק. עד אותו זמן אהבתי לקבל דוא"לים מעמית, ותהיתי בחרדה מסוימת מתי יגיע השלב בו זה ישתנה. לשמחתי אני יכולה לומר שב"ה, עד היום זה לא קרה (לא שלא התעצבנתי או השתעממתי מבקשות של עמית, אבל זה היה נקודתי וטופל בהתאם).

לפני כמה שנים פרסם האתר Smashing Magazine מאמר על איך לתת שירות לקוחות יוצא מהכלל מאת ג'רמי ג'ירארד. אני לא חושבת, חלילה, שהשירות שאני נותנת הוא יוצא מן הכלל, ובאמת הרבה דברים שהם כותבים שם לא מתקיימים בשירות שלי לכמוך, אבל כשקראתי את זה התחשק לי לעמת את זה עם המצב אצלנו. אביא כאן את הנקודות שהם מציינים ואביע את דעתי, בסוגריים מרובעים, על כל אחת מהן (תמיד יש לי מה לומר. למות ממני). לפעמים לא התאפקתי והערתי גם בגוף התרגום. עוד הסתייגות אחת: לא תרגמתי את המאמר במלואו אלא רק חלקים נבחרים. אם זה מעניין אתכם אתם מוזמנים לקרוא הכול. זה לא ארוך.

הם מתחילים בכך שעצם העובדה שעשית את העבודה שלך – פיתחת אתר שעובד בצורה נפלאה בכל הדפדפנים, מתוכנת בצורה מקצועית ועמד בלוחות הזמנים ובתקציב – לא הופכת את השירות למצוין. מובן שאין מה להתבייש בזה, אבל זה לא מה שיבדיל אותך מהמתחרים שלך – תמיד יהיו כאלה שיוכלו לעשות אותו דבר, חלקם אפילו במחיר נמוך יותר. השירות שניתן ללקוח הוא האפיק בו אפשר לבדל את עצמך. אז אצלי אין עניין של תקציב, וגם לוחות הזמנים היו גמישים מאוד, כך שבמובן מסוים הבידול שלי כן נעשה אפילו בשלב הזה. אני ממש לא אומרת את זה כדי לעוף על עצמי אלא פשוט זה המצב. חשוב לי לחזור ולהדגיש כמה שהעבודה על כמוך הייתה משהו אגואיסטי שעשיתי למען עצמי, והעובדה שאנשים נוספים נהנו היא רק תופעת לוואי מצערת.
הדבר הבא שהם אומרים הוא הבסיס לכל המשך המאמר:
שירות לקוחות יוצא מן הכלל הוא כזה שמציע מעבר למה שמצופה ממך באופן ריאלי. הוא מפתיע [שזה טוב למי שאוהב הפתעות], ולעתים אף משמח [סתם ככה לשמח אנשים? מי רוצה לעשות את זה?] לקוחות, והופך אותם לממליצים נלהבים וללקוחות לכל החיים [הצילוווווו] הדבקים בכם לא רק מפני שאתם מבצעים עבודה נפלאה במחיר נמוך [או עבודה לא כ"כ נפלאה בלי מחיר] אלא מפני שהערך שאתם מביאים להם הוא מעבר למוצר שלכם בלבד.
והנה כמה מהדברים שמחבר המאמר ממליץ לעשות כדי לשדרג את השירות:

  • יצירת מערכות יחסים אמיתיות – קחו את חמשת הלקוחות הגדולים ביותר שלכם וכתבו כמה שיותר דברים שאתם יודעים עליהם שאין להם קשר לעסק או לעבודה שעשיתם למענם. כמה דברים הצלחתם לרשום? אם אתם כמו רוב האנשים, הרשימה שלכם די קצרה. אנחנו נוטים לדעת כל מה שאפשר על ההיבט העסקי, אבל לא מתייחסים ללקוחות שלנו כבני אדם. עם זאת, אם לא ניצור קשר עם הלקוחות שלנו באופן אמיתי ואישי, נישאר סתם ספקים, וספקים אפשר בקלות להחליף באחרים – טובים וזולים יותר. מנגד, לקוחות הרבה פחות ייטו להחליף אנשים עימם יש להם קשר אישי.
    [אה… לא.
    אני לגמרי מתייחסת לעמית כבנאדם, ולכן ממש לא מתאים לי להרחיב את הקשר מעבר למה שנצרך לצורך עבודה. זה לא מתאים לי מבחינה אישיותית ולא מבחינה דתית. אם לענות על שאלת כותב המאמר, הרשימה שלי מאוד קצרה ואני גאה בזה. לשמחתי הרבה נראה שזה הדדי, ואם תשאלו אותי, במקרה שלנו זה רק עוזר להמשך העבודה המשותפת. אמנם מתוקף היותנו בני אנוש, התכתובות לפעמים מתגלגלות מחוץ לנושא האתר, רחמנא ליצלן (כך התברר למשל שהיינו משני צידי המתרס במלחמת עפרה ז"ל – ירדנה תבדל"א; וגם בנושא תיקים באפלה איננו רואים עין בעין), אבל בעיקרון הנושא הוא האתר ואין בִּלתו.]
  • שאילת שאלות אמיתיות – כשהמחבר נותן את העצה הזאת, לעתים קרובות הוא נתקל בחשש. לשאול מישהו על המטרות העסקיות שלו זה קל. לשאול אותו על החיים מחוץ למשרד זה קשה יותר. לעתים קרובות אנחנו נמנעים מאמירות אישיות מפחד להעליב את הצד השני או לומר את הדבר הלא נכון; אבל בחשש היתר הזה אנחנו מפספסים הזדמנות ליצור מערכת יחסים אמיתית [כאן יש לו דווקא סיפור יפה, ממליצה לקרוא].
    [בהמשך לעיל, מובן שמבחינתי זה מיותר לחלוטין. בארבע השנים שעבדנו יחד עברו עליי ואני מניחה שגם על עמית אירועים אישיים ומשפחתיים ראויים לציון, אבל בחסדי שמיים לא עלה הצורך לשתף בהם. רק במקרים שהייתה לזה השלכה על הזמינות לעבודה המשותפת הודענו על זה, וגם אז – לפעמים בצורה ישירה או ולפעמים מעורפלת, לפי הצורך והרצון.]
  • להשתתף גם בדברים שמעבר לפרויקט – דרך נוספת לבניית מערכת יחסים עם לקוח היא ללכת מעבר לפרויקט ולהשתתף באירועים שלהם. אם הלקוח מנהל ארגון ללא מטרות רווח, ייתכן שיש להם אירועי מגבית שמאפשרים לכם לתמוך במטרה שלהם ולטפח את היחסים איתם. לכו לאירועים האלה והשתתפו בהם. כבונוס, תעזרו למטרה ראויה. נצלו אירועים אלה ליצירת אינטראקציה עם הלקוחות גם מחוץ לסביבת העבודה. בדומה, הזמינו אותם לאירועים שלכם.
    [אחרי שני הסעיפים הקודמים צריך עוד לומר משהו?
    אז כן, כי הפעם זה לא רק מצידי. מפאת האופי הדיסקרטי של העמותה, ברור שלא שייך שאבוא לשום אירוע – מפגש, טיול, וברור שלא שבת. מבחינתי זה אחלה כי אני לא יצור חברותי. אפילו לרשימת התפוצה אי אפשר לצרף אותי – המידור בהתגלמותו – ולרוב זה לגמרי סבבה מבחינתי. מה שכן, הלכתי לכמה אירועים שלא היו קשורים לכמוך – השיעור של הרב לוביץ במתן; כנס הלכה והכלה; יום העיון לנשים "קדושים תהיו" – אבל זה היה מפאת עניין אישי שלי וממש לא כדי להעמיק קשרים עם לקוחות…]
  • עיזרו להם גם עם שירותים שאינכם מספקים – ייתכן שלקוחות שכרו אתכם כדי לעצב ולפתח להם נוכחות אינטרנטית, אבל במהלך הפרויקט בד"כ תגלו שיש עוד שירותים שהם צריכים, שאותם אינכם מספקים. חפשו בקרב הספקים שלכם, או בקרב לקוחות אחרים שלכם יתכן שתוכלו לעזור ע"י יצירת חיבור בעל ערך בין שתי חברות. כשלקוח יכול לומר "שכרתי את החברה הזאת כדי לעצב לנו אתר ובסופו של דבר הם עזרו לנו לחדש את כל מערכת השכר שלנו", אתם ממצבים את עצמכם כיותר מרק "צוות האינטרנט" שלהם – אתם מראים שאתם משאב עסקי בעל ערך, ויועץ נאמן.
    [סוף סוף! זה כן!
    מרוב שאני נהנית להיות שותפה (באופן הקטן בו אני יכולה) רציתי לעזור בכמה שיותר תחומים, ולכן במשך הזמן גם עזרתי בעיצובים שונים (לאינטרנט ואפילו לדפוס), תרגמתי כמה מאמרים, אני צובעת מצולעים צהובים למעלעלון, ודחפתי את אפי הבעתי את דעתי בכל מיני עניינים. כשהיה צורך בעזרה בדברים שלא בתחום כישוריי, ניסיתי (ולפעמים אף הצלחתי) למצוא להם מישהי שכן יודעת. אני שוב לא אומרת את כל זה כדי להשוויץ, אלא כדי לומר שמרוב רצון להיות חלק, הייתי מוכנה לעשות דברים שהם לא בדיוק הדבר שלשמו התכנסנו.]
  • הֲרימו טלפון – תקשורת טובה היא המפתח לכל מערכת יחסים טובה. ועדיין, תקשורת איכותית לא תמיד מובנת מאליה. עדכון תמידי של הלקוחות בדואל הוא חשוב, אבל גם הרימו טלפון מפעם לפעם כדי שתהיו יותר מרק האדם המרוחק ההוא מאחורי העדכונים האלקטרוניים.
    [טלפונים הם לא הצד החזק שלי ולא מפריע לי בכלל להיות האדם המרוחק ההוא, חוץ מזה שלדעתי תקשורת הדואלים שלנו טובה מאוד, יש להניח שיותר טובה ממה שהמחבר מדמיין לעצמו כשהוא ממליץ לעבור לטלפונים. ובכל זאת אנחנו כן עוברים לשיחות טלפון כשיש צורך. אם ניצמד לכוונה המילולית של המאמר, נסכים שתקשורת טלפונית היא לא מה שיהפוך את השירות שלי ליוצא דופן…]
  • התמודדו עם הצרות בצורה ישירה – האם קרה שהייתם צריכים לבשר בשורות רעות ללקוח, אבל במקום להרים טלפון כדי לדבר על העניין חיכיתם ושלחתם דואל ביום חמישי ב-17:15? בכך אולי קניתם לעצמכם עוד כמה ימים לפני שתצטרכו להתמודד עם השאלות המודאגות של הלקוח, אבל אתם גם מזיקים למערכת היחסים שלכם בהתחבאות מאחורי דואל. הנה סוד: לקוחות לא מצפים שתהיו מושלמים. אבל הם כן מצפים שתהיו כנים. אם העניין ינוהל בצורה נכונה, הלקוח לא יזכור שמשהו השתבש. הם יזכרו שהייתם כנים ועדכנתם אותם באשר למצב הפרויקט גם כשהדברים לא הלכו לפי התכנון.
    [זה משהו שאני חושבת שאני בסדר בו. אמנם ב"ה לא נתקלנו בתקלות רבות, אבל אלה שכן נתקלנו בהן, אני חושבת שהשתדלתי להודיע עליהן בהקדם, ואם עמית מצא אותן, השתדלתי לקחת עליהן אחריות (אם הן באמת היו באחריות שלי. אם לא – השלכתי אותן כמו תפו"א לוהט). בע"ה את אחד הפרקים הבאים אייחד לכל הפדיחות הגדולות שעשיתי באתר ותוכלו לשפוט בעצמכם. יהיה כיף. הָכינו את כיכר העיר.]
  • הוקירו תודה והביעו הערכה – מתי הייתה הפעם האחרונה שהודיתם ללקוח על שעבד אתכם? איך עשיתם זאת? האם שלחתם סלסלת עוגיות או שוקולדים עם הודעת "תודה" כללית, או שעשיתם משהו יותר אישי? לעיתים קרובות מדי אנחנו לא חושבים בכלל להודות ללקוחות שלנו על העסקים איתם. אנחנו כל כך להוטים לסיים את הפרויקט ולעבור הלאה למיזם הבא שאנחנו שוכחים להודות כראוי או להביע את הערכתנו.
    [לשלוח סלסלה? משהו יותר אישי? ברורררררר.
    בגדול, לי ברור שאני שמחה מאוד על שעמית איפשר ומאפשר לי לעבוד על האתר וגם על כל דבר אחר שקשור לכמוך. האם אני מתַקשרת לו את זה? מה פתאום. שלא יתחיל להרים את האף או לחשוב שמגיע לו דברים. מצד שני, הבלוג הזה נראה לי סוג של, לא?]

אז מה יהיה?

בפרקים הבאים אמשיך לתאר את הקורות אותנו באתר. לפעמים אדבר על נושא שלם בפוסט אחד, כאשר מבחינת הזמן שהוא מתפרס עליו זה חוצה גבולות – יש נושאים שפותחו ותוחזקו במשך שנים. ולפעמים אצטט תכתובות דואל מתקופת זמן כלשהי.

 

נ"ב: בסרט "כשהארי פגש את סאלי" יש סצנה שהארי וסאלי במסעדה (לא הסצנה ההיא, יא כחולי-מוח). זה קורה כשהם נוסעים לקולג' ביחד ועוצרים במסעדת דרכים. עד שהמלצר מגיע לקחת מהם את ההזמנה, הם מנהלים את השיחה הזאת:

הארי: יש שני סוגי נשים: אלה שדורשות תחזוקה גבוהה, ואלה שדורשות תחזוקה נמוכה.
סאלי: איזה סוג אני?
הארי: אַת הסוג הכי גרוע; את תחזוקה גבוהה, אבל את חושבת שאת תחזוקה נמוכה.

 

אין תגובות

תגובות בפייסבוק

כתוב תגובה

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.